新华社北京7月12日电 题：智能客服理财推荐，与你的需求相符吗？

新华社记者张千千

当下，越来越多的用户加入理财大军，不少人青睐“线上理财+自主挑选”模式，他们的理财成熟度如何？智能理财服务的智能度足以为他们提供匹配的产品吗？

艾瑞咨询联合陆金所控股日前发布的《智能理财4.0：2019全球智能理财服务分级白皮书》显示，由智能客服提供的理财产品配置服务中，78.1%与用户的实际需求并不匹配，智能理财服务系统的产品配置服务仍待完善。

白皮书显示，理财用户存在自我风险偏好认知不足、产品配置单一、持有时间短等问题。33.9%的用户主观风险偏好与客观承受能力并不匹配，甚至存在不能接受亏损，却认为自己是进取型的投资者；48.8%的理财用户主要通过自主挑选的方式选择理财产品，且主要选择低风险类产品；77.5%的理财用户投资理财长达3年以上，但其购买理财产品的平均持有期限普遍在一年以内，没有完整生命周期的理财规划。

“用户自我认知出错极易误导理财机构为用户提供不匹配的理财配置服务，机构需进一步使用专业能力及技术手段帮助识别。”艾瑞咨询首席分析师李超表示。

数据显示，66.2%的用户偏好通过线上渠道方式进行理财，智能化理财服务需求旺盛，79.0%的用户希望通过智能技术实现一对一理财顾问，以解答账户、产品、理财、咨询各类问题。其中，理财产品配置服务、风险错配预警和投资者教育需求度最高。

然而，当前智能客服服务的覆盖率虽然较高，但大部分平台的智能客服仅停留在产品信息查询、账户操作性问题和理财知识普及等相对基础的功能上，用户满意度较低，92.4%的用户曾因沟通理解度不足和问题解决率不高而转接人工客服。

“市场上的大部分智能理财产品在产品设计上与用户本身的使用习惯有一定的冲突。”李超表示，当前大部分智能理财服务系统的智能化水平仍较低，产品配置服务仍待完善。

如何更好地为用户提供良好的财富规划和服务？陆金所首席运营官崔永平认为，在整个客户服务过程当中，智能理财交互体系还应在三个核心能力上进行提高——选时选景能力、交互能力和交付能力，即为用户提供适宜的理财目标、合理的产品组合及配置；与用户进行快速、良性的交互；实现理财目标。

文章来源：国家网信办